(1)埘前来的宾客说：“您好，我能为您做什么?”“请问，我能帮您什么.”?”
(2)引领宾客时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼。”
(3)接受宾客吩咐时说：“好，明白了!”“好，马上就来!”“好，听清楚了，请您放心!”“好，知道了!”
(4)听不清或未听懂宾客问话时应说：“对不起，请您再说一遍。”“很对不起，我还没有听清，请重复一遍，好吗?”
(5)不能立即接待宾客时应说：“对不起，请您稍候。”“请稍等一下。”“麻烦您，等一下。”
(6)对稍等后的宾客打招呼时说：“对不起，让您久等了。”
(7)接待失误或给宾客添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”“对不起，方才疏忽了，今后一定注意不在发生这类事。请再次光临指导。”
(8)有事要问宾客时应说：“对不起，我能不能问一个问题?”“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事。”
(9)当宾客表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的。”“别客气，我乐于为您服务。”
(10)当客人误解致谦时应说：“没关系。”“这算不了什么。”
(11)当客人赞扬时应说：“谢谢，过奖了，不敢当。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”
(12)当宾客提出过分或无礼要求时应说：“这恐怕不行吧。”“很抱歉，我无法满足这种要求。”“对不起，中国人还没有这种习惯。”此时，必须沉得住气，婉言拒绝，表现出有教养、有风度。
(13)宾客来电话时应说：“您好，这里是××，请讲。”或“我能为您做什么?”当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了。”